【大河财立方 记者 王楠】在当今社会，构建完善的关爱体系、提升服务质量已成为企业社会责任的重要体现。中国人寿寿险河南省分公司积极践行社会责任，通过一系列创新举措，为特殊群体、外籍人士及老年人提供贴心、周到的服务，让服务真正深入人心，更具温度。

定制专属服务流程 打造无障碍服务环境

在助残服务领域，中国人寿寿险河南省分公司全力推进 “爱心助残服务” 项目，将服务网点无障碍建设与信息无障碍深度融合。

柜面在硬件设施上进行了全面优化。门口铺设无障碍通道，营业大厅内设置低位服务柜台，高度经过科学设计，方便轮椅客户与柜员面对面交流，极大提升了业务办理的舒适度。大厅内外配备无障碍急救电话，还有爱心座椅、轮椅、医药箱、血压计及相关急救设备，为客户提供安全舒适空间及急救措施。

同时，公司注重员工服务素养提升。通过定期开展服务技能培训，将服务理念深植员工心中；借助晨夕会进行服务礼仪演练，强化专业服务能力；开展残障人士服务专项培训，提升员工关爱意识与服务水准，力求为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。

考虑到残疾客户可能存在沟通、行动等困难，当残疾客户进入柜面，大堂经理会第一时间主动上前询问需求，提供一对一全程陪同服务。对于听力障碍客户，柜员会运用文字交流板、线上工具等辅助方式解释业务细节；对于行动不便的客户，柜员会优先提供服务，减少等待时间。此外，公司坚持让金融服务 “走出去”，为残障群体提供上门服务，打破金融服务的空间壁垒。

各柜面积极开展针对残疾人群体的金融知识普及活动，通过举办专题讲座、发放图文并茂的宣传资料等形式，普及保险知识，还教会客户使用中国人寿寿险App尊老模式。公司定期组织关爱活动，工作人员主动上门慰问，并举办如“定格岁月，情暖银龄”老年金婚照拍摄活动、“国寿迎新春 插画送吉祥” 新春插花活动等，从情感层面充实特殊群体的生活。

贴心服务无国界 跨越语言与文化界限

随着全球化深入，越来越多外籍华人、外籍友人在国内工作生活。中国人寿寿险河南省分公司秉持“以客户为中心”理念，针对外籍人士特殊需求，优化服务流程，打造专属服务新标杆。

公司严格落实监管要求，简化外籍人士业务办理流程，推出“线上 + 线下”一站式服务模式。线上，外籍人士可通过手机App、微信公众号等进行保单查询、信息变更、理赔申请等操作；线下，设立外籍人士服务专属窗口，配备精通外语的业务骨干，简化手续，确保高效便捷办理业务。

针对语言不通的问题，公司组建多语种服务团队，配备能流利使用英语等语言的工作人员，并提供翻译设备及实时翻译App。同时，提供多语种服务资料，包括双语标识牌、多语种保险产品介绍等，方便外籍人士了解相关信息。

构建适老化服务生态 解锁长者金融便利圈

在国家应对人口老龄化战略指引下，中国人寿寿险河南省分公司聚焦老年群体服务，构建全场景适老化服务体系。

公司围绕 “温暖、智能、时尚、品牌” 等元素，升级设计 “客户体验中心”，推出四套环境布局，灵活搭配功能区，为客户提供便捷服务。全省百余家营业网点均配备老花镜、轮椅、血压仪等适老物品，为60岁及以上老年客户提供优先叫号服务，部分网点在等待区开设 “爱心座椅” 并提供靠枕。

中国人寿寿险App推出 “尊老” 模式，操作界面极简、字体放大、指引贴心，方便老年客户使用。通过中国人寿寿险App、微信公众号可在线排队取号，智慧柜员机等自助设备实现简易业务离柜办理，减少客户等待时间。

公司定期优化老年客户高频业务场景，简化流程。对于行动不便等特殊老年客户，提供专属陪同、上门服务，并全程留存影像。拨打95519热线的老年客户可享受 “长者来电一键接入人工” 服务，公司还保留并升级改造 “敬老窗口” 专属窗口，提升老年客户安全感与获得感。

中国人寿寿险河南省分公司将继续秉持 “以客户为中心” 的服务理念，不断完善助残服务体系，深化外籍人士服务内涵，优化老年群体服务生态，为更多群体提供优质、高效、贴心的服务，助力他们的生活更加安心、美好。

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