中原银行平顶山分行党委委员、纪委书记 张志华
做好消费者权益保护工作是银行机构践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是商业银行履行社会责任的重要内容。近年来，中原银行平顶山分行始终坚持以客户为中心的服务理念，把消保工作提高到与经营发展同等重要的地位谋划落实，健全消保工作机制，高效处置客户投诉，不断提升金融服务质效，客户满意度显著提升。
做好消保工作，提升业务服务水平是基础。我们坚持常态化开展对一线员工的业务操作培训、技能测试、考核定级，考核不合格员工不允许上岗。对新入职员工建立导师带徒机制，一对一手把手帮带，在实务操作中提升业务办理能力和服务水平。特邀银行业协会纠纷调解专家开展专题培训，提升了一线员工纠纷处置能力。加强对厅堂和现金区常态化检查，通报并督促整改不规范操作行为。对事关消费者切身利益的产品合同条款、营销宣传等关键环节建立消保审查机制，重点审查金融产品利率表述、代销产品风险揭示等营销宣传内容，严把宣传文本的合法合规性，规范营销宣传行为，杜绝夸大收益、回避风险，误导消费者等营销行为发生。
做好消保工作，高效回应客户诉求是关键。为提升银客纠纷化解时效，我们建立了“行长直通车”制度，在各网点显著位置公示支行长联系方式，充分发挥“一把手”业务能力强、情况掌握全面、客户信赖度的优势，实现第一时间触达客户，有效避免因处理不及时导致投诉升级。这一制度建立后，投诉总量下降40.91%，营业现场类投诉量下降37.5%。对各渠道投诉问题实行统一管理，建立投诉工单流转机制，对投诉办结情况定期考核通报，压实部门和支行的主体责任。近年来，针对投诉高发问题，分类制定应急处置预案，先后组织近百场模拟演练，有效提升了应急处置质效。
做好消保工作，从源头解决问题是要害。我们建立了投诉问题溯源机制，针对典型、疑难投诉问题，由分管领导召集被投诉单位和零售、运营条线相关部门，从服务态度、操作流程、管理体制、产品设计等维度，由浅入深，剖析投诉成因，举一反三，有针对性地制定整改措施。去年以来，对全量投诉事件进行溯源分析，努力做到解决一起投诉，防范一类问题。同时，积极向上级行反馈，从产品设计端进行优化规范。
做好消保工作，提升消费者金融素养是根本。我们历来重视面向消费者的金融知识宣传。支行发挥厅堂宣传主阵地作用，按月组织厅堂微沙龙、金融小讲堂、行业诚信文化教育等活动；分行开拓线上宣传渠道，开展“高管讲消保”“支行行长说消保”“优秀宣传作品评选”等线上宣传活动，带动消保宣传走深走实。利用“3·15”等时间节点，组织业务骨干开展金融知识“五进入”，针对不同客群采取灵活多样，群众喜闻乐见的方式普及防范非法集资、防范电信诈骗、防范洗钱犯罪等金融知识。同时，我们通过案例培训、实战演练，不断提升一线员工防诈、反诈意识和能力。近年来，一线员工敏锐发现21起涉诈问题线索，通过警银协作，拦截涉诈资金280余万元，以我们的敬业、专业，守住了老百姓的钱袋子。下一步，我们将把对内的业务培训与对外的金融知识宣传结合起来，增强宣传互动性，实现双向提升。针对老年人、大学生、农村创业者等特定人群，请他们走进银行，与员工同上“一堂课”，把培训、营销和金融知识宣传融为一体，加强银客沟通，增进彼此互信，增强客户对我行的情感信赖和消费黏性。
做好消保工作，强化党建引领是保障。加强党的领导是做好一切工作的根本。在消保工作中，我们坚持以支部党建、主题党日为载体，深入学习领悟习近平总书记关于金融工作的重要论述，筑牢“金融为民”的服务理念。坚持“客户满意才是标准”，在处理与客户的矛盾纠纷上，经常换位思考，不断向内挖潜，提升对客服务质量。通过组织研讨交流、演讲比赛等活动，引导干部员工树立科学的经营观、业绩观、风险观，摒弃急功近利的短视行为，着力保护好消费者的长远和根本利益。以“五要五不”为核心，大力弘扬中国特色金融文化，加强员工廉洁合规教育，筑牢金融风险防火墙。
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