杨静怡
忽如一夜春风来，游客涌入尔滨来！继去年淄博烧烤之势，冰雪游爆火出圈，哈尔滨“冻”出高度，成为2024开年第一个“顶流”城市，据统计元旦3天，哈尔滨累计接待游客304.79万人次，旅游总收入59.14亿元，达到历史巅峰。“开了窍”的哈尔滨，旅游经济的正向循环，不但收获了来自全国各地的“小土豆”“小番茄”等，甚至火到了海外。正如当地人说的：“咱家来qiě（客人）了，尔滨必须得招待好。”那么，“尔滨”为什么这么火？“哈洛阳”中不？
冰雪旅游成顶流，“尔滨”高人有高招
哈尔滨的冰雪旅游为什么能成为顶流？“尔滨”为什么能接住突如其来的“泼天富贵”？原因自然是背后有“高人”。
首先，国家对东北冰雪经济发展的政策引导支持，是“尔滨”前进路上最大的底气。黑龙江省不断挖掘“冰天雪地也是金山银山”的内核，历经一年准备实施，让哈尔滨冰雪大世界成为成功挑战吉尼斯世界纪录的历年之最，获得“世界最大的冰雪主题乐园”称号。
其次，当地政府领导的战略支撑是冰雪经济发展的有力引擎。哈尔滨早已开始铆足劲下功夫，不断创新旅游项目，赋予冰雪经济不一样的魅力。2023年1月份就开始谋划夏季的避暑旅游“百日行动”和冬季的冰雪旅游“百日行动”，之后策划了“逃学企鹅”“歌声里的黑龙江”等众多流量IP引爆黑龙江旅游市场。随着第40届中国·哈尔滨国际冰雪节在哈尔滨冰雪大世界盛装启幕，飞马踏冰、狂飙气垫船、冰面热气球，在机场和火车站大厅加入交响乐演奏，地铁推出免费“摆渡票”、文旅部门发布大雪人地图和旅游攻略、中央大街为地下通道铺地毯等等“一天一个新花样”，让出圈的“尔滨”再添一把火，将冰雪旅游再次推向新高潮。自此构建起“冰雪+”多元化产业协同发展格局，冰雪体育产业领跑全国，建成国际冰雪旅游度假胜地，把发展冰雪经济作为新增长点，推动冰雪运动、冰雪文化、冰雪装备、冰雪旅游全产业链发展，伴随着各类活动、官媒宣传推广，让哈尔滨的“冰雪世界”走红网络，生动演绎“冰天雪地就是金山银山”，让丰富的“冷资源”真正变成了“热经济”。
最后，全民热情宠游客是持续推动旅游热度的动力源泉。“尔滨”以游客思维换位思考，对游客需求快速回应，精细贴心服务令游客踏实、安心、自在。如游客提出在索菲亚教堂拍夜景时拍不到月亮，哈尔滨就用无人机将一轮直径5米的“人工月亮”悬挂到 40 米高空中；有游客说天太冷了，“尔滨”就造了很多的小暖房子，让游客感到舒适和温暖。诸如此类，以客为先、以客为尊、以客为亲，哈尔滨聚焦“吃住行游购娱”，围绕服务品质提升开展“滨滨有礼”行业风采展示活动、“窗口服务体验官”活动等。
哈尔滨本地人热情、豪爽、有情有义展现得淋漓尽致，市民私家车送游客，免费为游客送姜糖水，把澡堂让给“小土豆”，一句一句“公主请……”，对游客“夹子音”“区别对待”让本地人“羡慕嫉妒恨”，一幕幕以真心换真心的故事、场景，让远道来客遇见冰雪遇见暖，不负美景不负情。
文旅“整活”新热浪，“出圈”背后新逻辑
文旅营销新逻辑，真诚服务换口碑。“真诚是必杀技，金杯银杯不如口碑。”一方面，到底是真诚还是套路，通过互联网便捷传播的特点，能够快速被更多人知晓，真诚的服务更容易通过口碑广泛宣传，成为营销中最重要的一环；另一方面，网络话题、视频仪式感能够激发游客的分享欲、传播欲，这就需要景区持续开发出更多适合分享的“花活”，抢占流量热点。
而哈尔滨的这轮“泼天富贵”其实一开始并不顺利，冰雪大世界刚刚试营业就因排队过久而被游客大喊“退票”，当地先后采取了哈尔滨市文广旅领导赶赴现场督导、哈尔滨冰雪大世界公开致歉、园区连夜整改等应对举措，从开会明确不准盲目调价，到不断为游客作出各种改变，推出诚意满满仪式感强的互动项目——面对喜欢精致的南方游客，东北冻梨被切开摆盘，让东北人都难见的非遗鄂伦春人驯鹿在大街上表演，街头搭建游客暖房，地铁成了免费“接驳车”……这份热闹劲，让整座城都变成了一个巨大的沉浸式主题乐园，而城市里的每个市民，也主动走上街头，开着私家车免费接送游客、免费派发红糖水等。真诚待客、全域参与、全民互动，比起略显套路的宣传片和个别景点的单打独斗，全域全方位出动更能拉近和游客之间的距离，成就了这样一个史无前例的文旅营销新模式——“尔滨现象”。
个性化猎奇成主流，回归追求“性价比”。“不是那里去不起，而是这里更有性价比”，这句流传广泛的网络用语，当属年轻消费群体最真实的内心写照。随着人们对精神文化的追求越来越高，个性化体验、高质量的文旅服务愈发成为大众猎奇的主流选择，逐渐成为撬动城市口碑、品牌发展的“抢人新方式”。“我姓哈，喝阿哈，五湖四海谁都夸……”去年9月，哈尔滨文旅部门就策划推出颇具“网感”的宣传片，“欢迎来北境”“霍格沃茨哈尔滨分茨”等符合年轻人喜好的短视频密集发布。随后，随着哈尔滨的“走红”，五彩斑斓的“小公主”“小金豆”们徜徉在大街小巷，被“宠”出新高度，冰雪大世界、亚布力滑雪场、中央大街、红专街早市、道里菜市场人声鼎沸，漠河等地“热雪沸腾”，酒店和澡堂里一排排行李箱拉满氛围，万人大蹦迪、超级冰滑梯、泼水成冰等个性化出圈方式持续引爆全网，让更多游客纷至沓来。由此可见，游客消费主流从追求名川大河，到猎奇追求个性化，直至形成消费新追求——旅游性价比，比如靠烧烤“灵魂三件套”出圈的淄博走的也是此路线。
小众出圈很“内卷”，互联网引流成“利器”。互联网实现了“有活就能出圈”的营销方式，加上消费者对性价比和小众的新追求，让许多非传统和非典型旅游城市，看到了“出圈”的机会。为了吸引客流提振消费，全国各地文旅局领导花式“内卷”，在数字经济和社交平台的加持下，“小地方”的不走寻常路，citywalk的轻装上阵，冰镇式露营、郊区赶集、原地度假，“盖章式”“特种兵”旅行，“旅游搭子”、反向旅游的流行发展，随着“她消费”“家庭游”“亲子游”的时兴，避开大众，追求个人感受成为生活新理念，也是人们释放个性、解压的新方式，呈现出新的旅游消费趋势——对松弛感、体验感、社交感、氛围感的新需求。因此，“显眼包”变成“新晋”网红后，如何能把游客留住，不但要靠不断推陈出新、快速“听劝”响应、持续开发个性化、定制多元特色，最终还要靠真诚的服务、货真价实的体验和游客的好口碑。
流量密码开“繁花”，洛阳能够学点啥
最近，随着哈尔滨的火爆，各地网友纷纷喊话自己家乡“抄作业”“上大分”。有人调侃，没想到今年率先开“卷”的竟然是文旅部门。在这一波操作中，河南文旅官方媒体平台连续四天发布112条视频，凭借“题海战术”出圈，洛阳文旅同样“听劝”——从历史名城、文化底蕴到雄山秀水、特色美食、旅游攻略，“晒家底”“亮资源”，以网友喜闻乐见的方式制造网络热点，“催开牡丹花”“上演美男计”“答题送钻石”“旅游大联票”等，花样百出地推介着洛阳的文旅资源。
当下的文旅消费观念和趋势，游客看的是“态度”，买的是“情怀”，玩的是“刺激”，用的是“性价比”。那么，透过现象看本质，如何顺应互联网时代文旅消费升级趋势的内核，整花样的活，引爆款的流，开绚丽的花，洛阳能做点什么？
践行长期主义，树立“有礼”城市IP，一句不提“文化”却处处彰显“文化”。
洛阳是东周礼文化的沃土，“孔子老子的会晤”“河图洛书的流传”“老君山的风光”等等丰富的历史资源人文情怀，可以让洛阳更加“洛洛大方”“彬彬有礼”。诚如哈尔滨合理处理“退票风波”，掀起“全民宠客”热潮，一系列暖心操作，再结合东北固有的热情好客形象，在游客心中树立起“厚道真诚”的城市IP。而东北低地租、低原料价格等优势，让游客在“厚道”的价格中感受浓浓的物美价廉优惠，完全顺应了当下旅游消费升级的主流——追求性价比。因此，洛阳物质资源、文化产品同样可以配合唯有的人文历史好好整活，“食住行游购娱”各个方面都可以变换玩法，引用热点变“花样”，杜绝恶意涨价，全领域联动为游客提供“有礼”至上的服务，真正让游客感受到宾至如归，体验到“公主回城”。
首先，借助洛阳市推出的旅游年票、景区联票，宾馆酒店可以推出免费接送大巴车。设置多个站点，从几家酒店门口按时点发车，设置景点站，如某区域几家相邻酒店每天早上八点发车，到龙门石窟、关林、白马寺，一天三趟，可以设置往返时间。路程问题的解决，可以提升游客口碑、重游率，还能延长留客时间，尤其针对周边地区来洛游客，可以拉长出游时间，变“citywalk”为“慢旅游”。
其次，避免餐饮住宿恶意涨价，要让品质与价格相契合。我们酒店、餐饮要提升服务品质，注重安全卫生，同时越是游客旺季不能“得意忘形”，不但“砸了口碑”还会让游客成为“一次性顾客”。可以同领域、跨领域推出优惠活动，如买A家的奶茶，可以在B家餐厅打折；在C酒店住宿，可以在某些餐厅打折；也可以推出优惠组合，如一天200元的酒店，三天两晚300元，还附送其他优惠活动等；甚至可以，为半夜来洛的游客送汤票，真正“逆流而上”，游客才更愿意为“诚意”买单。
再次，顺应洛阳的“汉服”“盖章”的火热，让游客得到更多馈赠。住酒店、用餐，甚至下高铁就免费送通关文牒，在指定景点可以免费打卡盖章，不挣那么多“贺卡”载体的费用，但增加了游客去景点的行程，“礼尚往来”下，游客更愿意为其他文创产品买单；住酒店或进景区可以通过答题、背洛阳相关诗集，体验穿汉服，如五道题是一身衣服，从下到上，每答对一道题免费选一个对应的衣物，凑不齐的行头就需要游客对应付费，但可以享受相应折扣。同时，坚持长期主义，让服务的热情贯穿始终。重要的是要分清哪些是引流营销举措，哪些是常态化服务行为。如“送钻石”可以引流造势，但灯光秀、官兵巡城、趣味答题可以成为城市一景，而丽景门的“诗人对诗”，应天门的百官上朝、女皇登基，东周广场礼乐表演等可成为洛阳常态化特色；又如各景区可以在开发研学课程的同时设置游乐园，方便家长“寄存孩子”，释放双手，给予成年人更多属于自己的消费、游览时间；再如旅游配套设施，为游客提供拖拉行李的便捷坡道等。
最后，服务产品常创新，体现洛阳“唯”特色。东北大汉可以“夹子音”，全民可以齐心协力，我们古都礼仪之城更要从一而终，必要的时候可以用一些趣味方言，如“客官您看中不中”“女王陛下真驾驷”等，在潜移默化中体现洛阳文化；又如开发玄奘路线图、客家寻根路线图配合美食攻略等在高铁站、飞机场游客集散地增发；再如打造天街十二坊一处一特色的真人表演，洛邑古城、九洲池实景剧本体验，让游客身着汉服置身情境之中等等。
总之，洛阳有道不完的名胜古迹、数不尽的人文故事，只看景区听故事，不但乏味而且无法让游客感受到我们的“诗和远方”。远赴人间惊鸿宴，一睹人间盛世颜，洛阳的纸贵、李白的浪漫、洛神的神秘、傲骨的牡丹、流水的美食，只有通过全洛阳的努力，秉承着长期主义的精神，树立好“有礼”的城市形象，以真心换真心，因地制宜开发产品，紧跟时代创新热点，真正打开流量时代的“繁花”密码。人间烟火，山河远阔，无一是你，无一不是你，让洛阳的名字成为最好的文案！
作者简介：杨静怡，现任职于洛阳市社会科学院，从事文化旅游、乡村振兴与文旅融合方向的研究工作，参与完成了国家级大学生创新创业训练计划项目1项，参与河南省社科规划基金项目、河南省社科联项目多项，获得过省级一等奖一次，二等奖一次；参与完成河南省研学实践精品课程开发，被评为精品课程项目；目前主持在研洛阳市社会科学规划课题1项、兴文化课题1项，参与省社科规划1项。
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