【立方舆情通】2月24日，货拉拉就用户跳车事件发布致歉和处理公告后，立方舆情通立即启动舆情大数据引擎进行全网跟踪监测。截至2月25日11时，全网与货拉拉相关的舆论数量已达35.62万条。

网约车悲剧重现，案件扑朔迷离，全网讨论量超35万条

从2月21日“23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡”相关新闻发布，到2月25日11时，立方舆情通显示，其间全网与货拉拉相关的舆论信息数量已达35.62万条。

从趋势来看，2月22日、23日、24日的相关信息量都超过10万条，舆论热度居高不下。2月25日早上，热度稍有回落。

其中，敏感信息占比约75.46%。其间，大河财立方发布多篇文章跟进事情进展，记者丘眉于2月23日发表快评《货拉拉为何还能如此荒唐？》。

关键词显示，公众舆论的重点仍为探究跳车真相，核心问题包括，司机三次偏航的原因究竟是什么？事故发生前的6分钟究竟发生了什么事？

另外，“互联网平台”“安全风险”“频发”等词汇，反映出媒体对网约车行业的整体追问。

2月24日，新华社旗下半月谈、央视、人民日报、中纪委等相继发声，均对加强行业规范提出要求。

目前，警方调查结果尚未公布，事件真相仍然是谜，但女孩身亡是无法挽回的事实。家属谅解了货拉拉，但媒体对“货拉拉们”的追问才刚刚开始。

72小时内两次回复，货拉拉反应迅速

回顾事件发展过程，货拉拉至今共通过微博账户进行了两次回应，称得上反应迅速，态度恳切，措施详尽。

第一次回应时间为2月21日22时14分。

当日18时54分，微博账号@三湘里手_湖南本地通 发布【网友爆料：湖南长沙23岁女子网约车搬家离奇跳窗】，引发网友讨论及媒体报道。

时隔约3个小时，微博账号@货拉拉App即发布《关于长沙用户跳车事件的说明》，明确表示将积极配合警方工作，不会逃避责任，并针对家属方所反映的沟通不力问题，解释为因受春节假期影响而未推进。

虽然该回应态度良好，解释合理，但女孩为何死亡的核心问题并未得到解答，随后两日该事件的舆论热度始终不减，尤其是因监控及录音设备的缺失导致求证困难，货拉拉在保障用户安全方面的漏洞被不断放大。

2月24日9时16分，微博账号@货拉拉App 发布《关于用户跳车事件的致歉和处理公告》，进行了二次回应。

就舆情处置而言，该公告可圈可点。

从公告文本来看，货拉拉在开头再一次明确表示平台不推卸责任，并向家属表示歉意，在情感支撑方面体现了企业担当及人文关怀。

随后，货拉拉分别就家属沟通进展及结果、用户安全漏洞弥补等舆论关切问题进行一一回应，称已取得家属谅解，将与家属一起妥善处置善后事宜，并反思了平台在三个层面存在的问题，提出了七条整改措施。公告语言简洁，表述准确，条理清晰，直接列出责任人及整改进度时间表，使读者能够明显感受到其反思之深刻、整改之决心。

从时间上来看，公告发布时，距离相关事件被@三湘里手_湖南本地通 爆料不足72个小时。也就是说，短短3天内，货拉拉便完成了取得家属谅解、反思自身问题、拿出相对完善的整改措施并责任到人、成稿并发布致歉及处理公告等一系列工作，该公司各部门良好的执行力、协作能力等可见一斑。

“迟到”的整改，“货拉拉”们该反省了

然而，整改措施提出得越迅速，就越显得“姗姗来迟”。3天即可做出整改方案，货拉拉此前却从未行动，等到悲剧出现后才开始反思、整改，着实有点晚。

梳理货拉拉的营运模式及发展过程，立方舆情通发现，货拉拉曾多次接收到“舆情警示”，但都未把握时机，没能防患于未然。

首先，按照货拉拉的服务方式，用户在选择货运服务时，可在平台上选择1~2人跟车。也就是说，一旦允许跟车，货拉拉的服务对象就不仅是货物，还包括人。

但是，作为一家创办于2013年、截至2020年9月业务范围已覆盖352座中国大陆城市、月活用户达720万的企业，货拉拉一直仅仅关注货运的“有快好”，多年来，始终回避货运过程中“载人”所带来的安全保障诉求，营运车辆中无监控及录音设备，对司机的审核及约束形同虚设，在用户安全方面的考虑存在明显缺失。

其次，货拉拉“载人”不仅依靠“跟车”，还存在“人货混装”“以货车当专车”的情况。

立方舆情通显示，2月23日有媒体报道称，货拉拉车辆存在人货混装现象，甚至“曾有六七个工人嫌打车贵，在货拉拉平台叫了一辆可以坐人的大车”，而根据《交通安全法》第五十条规定：禁止货运机动车载客。

早在2018年，南方都市报已经发布报道《打不到专车打货车？货拉拉、58速运货车载人属非法营运》，明确指出货拉拉存在“货车载人”的违法现象。文中反映，记者在实测中通过选择“跟车”，实现了在不运货的情况下利用货拉拉的货车出行上路的目的。

彼时，货拉拉回应称，“一经查实货拉拉平台司机在私下接客运订单并且违规情节严重的，将给予司机一定的惩罚措施并对其批评教育”，但并未拿出针对平台的整改方案。事实证明，近几年货拉拉货车接客运订单的情况并未杜绝，依旧游走于灰色地带。

另外，2018年网上还曾出现过“女孩被货拉拉司机骚扰”的相关报道。

对此，货拉拉当时通过官方微博回应表示，“司机绕开平台交易，存在‘跳单’行为，且司机有电话辱骂用户行为”，其应对举措也仅为对“司机进行永久封号处理”。

无论是因“货车载人”被媒体点名，还是因司机管理不到位，导致用户安全受到威胁，货拉拉不仅“拉货”，还涉及“拉人”是无法回避的事实。一旦平台默认可以“拉人”，就应该把“拉人”的安全问题放在重中之重。

但针对上述两个事件，货拉拉均简单粗暴地对涉事司机进行了惩罚或封号，对用户安全隐患视而不见、轻拿轻放，不反省平台自身的问题，3年来都未进行有效改进，反而是悲剧发生后，3天之内就提出了整改方案，亡羊补牢，令人惋惜。

立方舆情通认为，应对舆情不应只是出现舆论诉求后进行道歉与承诺，更应该见诸行动，功在平时。2018年接连因“拉人”而处于舆论中心，货拉拉没有加以重视，同年滴滴顺风车事件震惊全国，货拉拉也未引以为戒。如今货拉拉悲剧发生，诚如半月谈评论文章所说，“货拉拉”们该反省了！（立方舆情通研究员 任冰）

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