【大河报·大河财立方】（记者 王楠 通讯员 毛澄宇）继“走进智慧移动”、“总经理接待日”等多个客户体验活动后，11月20日，来自河南18地市的18位中国移动客户体验官再次走进中国移动，在中国移动(洛阳)呼叫中心直击10086背后“心级服务”的真容，了解10086“全新体验”的服务升级之路。
一进入10086热线服务现场，就听到一声声甜美的问候：“您好，很高兴为您服务!”“感谢您的耐心等候，流量包业务已为您开通成功······”在这个“只闻其声”的世界里，河南移动客服人员将微笑融入声音，以声音为纽带，架起了与客户沟通的桥梁，提供着优质的服务。
约2700名话务坐席，要接起全省移动客户呼入的电话，体验官们在了解到中国移动(洛阳)呼叫中心所承担的工作量后，都不由感叹即便如此大的工作量，10086的热线服务依旧是微笑听得见。体验官王女士告诉记者，原以为接电话很简单，动动嘴而已，没想到背后需要付出这么多，她表示，自己来到呼叫中心才知道，10086的客服人员为了快速准确解答客户问题，不但要每天学习业务知识加强记忆、还需要强大的知识库信息支撑和全面的质量评估规范。
据了解，目前河南移动10086客服中心有郑州和洛阳两个点(其中洛阳呼叫中心还承担了部分全国业务)，就近接听省内的10086呼叫业务，平均每月服务客户3200多万人次，服务的客户数大约1200万左右，接续来电主要有河南省移动10086接续服务、投诉处理、套餐和家宽服务、全球通客户服务、业务集中稽核、垃圾短信和骚扰电话治理、互联网(电子)渠道的在线客服、12580业务咨询等，并承接全网积分专席等工作。
如此大规模的业务，作为中国移动的20年网龄的老用户，体验官张先生表示，通过这次客户体验活动，才真正了解到，“心级服务”背后不仅有态度有温度，更是有先进服务理念和服务技术。
据悉，在2020年疫情期间，河南移动的10086团队同全国一起支援武汉，全网支撑接续湖北电话。而能顺利完成这项工作，离不开10086全国一盘棋的管理和大数据监控统筹分布。在活动中，记者同各位体验官了解到，在10086的服务中，工作人员工作量按秒计算，同时，强大的数据系统也可每半小时更新一次话务数据，以达到每人每月167小时话务服务合理分工。同时，河南移动相关工作人员介绍，下一步系统还将对客户画像和员工提供服务特长相匹配，从而给用户带来更优质的服务。
近年来，在持续保障10086、营业厅优质服务的基础上，河南移动推出大量面向未来的新型服务。如互联网在线客服、音视频智能客服等，通过官方微博、微信等新媒体客服渠道，实现了业务、套餐、宽带、终端、号卡及自助充值等业务的在线查询订购以及在线咨询投诉服务的全面承载，以聊天互动的方式与客户交流，了解客户需求快速解决客户疑难问题，7×24小时为客户提供了智能、透明、自助、安全的服务。
本次“走进微笑移动”客户体验活动，让客户亲身了解了10086客户服务热线，更让客户近距离感受到移动“以客户为中心”的服务理念，得到了参观者的高度评价。
“优质服务体验季”系列活动持续进行中，河南移动相关工作人员表示，将继续传递有态度、有温度的“心级服务”，推动服务质量持续升级。
责编:刘安琪 | 审核:李震 | 总监:万军伟
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