大河报·大河财立方记者 丁倩

5月14日，记者从河南省通信管理局获悉，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，有效保障电信用户的合法权益，通信管理局委托第三方测评机构，对2019年度全省电信用户满意度进行测评。测评结果显示，2019年全省电信用户满意度为82.69分，这已是第5年连续达到“满意”水平。

据了解，本年度测评范围为全省18个省辖市，调查对象为4G手机用户、宽带用户。测评从流量服务、语音服务、网络质量、资费服务、账单服务、营业厅服务、热线服务、装维服务、投诉处理、忠诚度等方面对通信企业进行了全面评价。

从全省来看，用户类型方面，4G用户满意度得分83.35分，较上年提升0.67分；宽带用户得分为80.65分，较上年提升1.41分。运营商方面，移动公司满意度得分为82.72分，联通公司满意度为82.65分，电信公司满意度为82.67分。

具体到18个省辖市，鹤壁整体满意度最低，济源、商丘、南阳、周口、平顶山、安阳和开封等9个省辖市满意度高于全省平均水平。从用户类型来看，济源4G用户满意度最高，焦作宽带用户满意度最高；鹤壁4G用户满意度最低，洛阳4G用户满意度得分较低、宽带用户满意度最低。

从用户通讯体验而言，全省电信用户消费优惠感知率为44.79%。52.25%的用户表示接到骚扰电话的数量减少，17.84%手机用户表示未接到骚扰电话，11.87%手机用户表示接到骚扰电话的数量增多。50.94%的用户表示接到垃圾短信的数量减少。

此外，测评结果显示，4G手机用户对热线服务、语音质量、高清语音质量、营业厅服务和转套餐服务的整体满意度较高；手机上网质量、资费套餐以及投诉处理方面的满意度低于总体满意度水平，其中投诉处理满意度得分最低，仅为66.54 分。

在宽带业务用户方面，办理、安装、改造、移机服务和故障维修服务整体满意度较高；网络质量、高清电视、融合宽带业务资费、单宽带业务资费和投诉处理方面的满意度低于总体满意度水平，其中投诉处理满意度得分最低，仅为68.49分。

测评显示，投诉处理效率较低、处理时间过长、问题解决不彻底、不理想是影响用户满意度的主要原因；手机、宽带等资费套餐价格较高、资费结构复杂也是用户反映的主要问题。

责编: 刘赟 | 审核:李震  | 总监:万军伟